Vol.5 電話応対|マナー講座|株式会社ラーンズ| 株式会社ラーンズ

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Vol.5 電話応対|マナー講座|株式会社ラーンズ

ラーンズのマナー講座

電話応対

マナー講座「電話応対」

中川 公美子
株式会社ラーンズ 経営革新室所属。
秘書経験を活かし、現在、数多くの企業や大学,高校,中学校にて,マナー講師として活躍。秘書技能検定をはじめとして,サービス接遇実務検定,ビジネス実務マナー実技検定,ビジネス文書検定等,さまざま資格を持つ,まさに「ビジネスマナー」における第一人者。
中国地方を中心に,講演や研修活動,各団体でマナー講師として活躍中。

 時々、地元の電信電話ユーザ協会の会員企業、一般企業の社員の方々へのマナー研修をさせていただくことがあります。新入社員の方もたくさん参加してくださいます。新入社員の方に、「何が不安ですか?難しいですか?」とお聞きすると、7割くらいの方が「電話です」とおっしゃいます。ベテラン社員の方で「得意ではありません」とおっしゃる方も少なくありません。秘書室に長く勤めていた私、今でも電話をかけるときは緊張しますし、電話が終わったあと、「あ~、失敗した、あの言い方はよくなかったな」と反省することもたびたびあります。一般的な電話応対の流れは別紙「電話応対の流れ」をご覧いただき、今回は、自身が秘書時代に失敗しながら工夫してきた電話応対について、お伝えできればと思います。

「お名前、ちょうだいできますか?」

 知らず知らず使っている方、いらっしゃいますね。私はひねくれ者なのか、「いやだ、私の名前、あげられない!」と思ってしまいます。「失礼ですが、お名前を伺えますでしょうか?」ではいかがでしょうか。

「ながら電話」に要注意

 電話は相手が見えませんから、「少々何をしていても平気」と気を許していませんか?今はオフィスにパソコンが目の前にある環境が整ってきています。リアルタイムに届くメールを気にしつつ電話していると、どこか上の空で心のこもっていない応対になってしまいます。受話器を首と肩に挟んで話している方もいらっしゃいます。せっかくのいい声がつぶれてしまいます。上の空は必ず相手に伝わるものです。見えないからこそ100%の気持ちを込めて電話に専念しましょう。

相手の言葉を最後まで聞く

 こちらが忙しいとき、相手の方の説明が長くなるとつい、応答がおろそかになります。
 心がこもっていない「はい」「はい」が続き、その上、先方の話が終わる前にあいづちをうったり、返事をしたりしていませんか?「ラーンズの中川と申します。いつもお世話になっております。○○さま、お手すきでいらっしゃいますでしょうか。」こちらは一生懸命話しているのに、「○○さま」と言ったところで、「はい、お待ちください!」との言葉と同時に保留音が聞こえると、なんだか情けなくなりますね。

 マナーは難しいものでも堅苦しいものでもありません。自分が不快だと思ったことはしないように気をつけることから始まります。敬語の間違いなんて二の次、一生懸命、心をこめて電話応対している新入社員さんの様子はほほえましく相手に伝わります。失敗を恐れず、積極的に電話を受けてほしいと思います。


PDF生徒配布用「電話応対の流れ」資料をダウンロード(PDF:111kb)

PDF生徒配布用「マナー講座 Vol.5」資料をダウンロード(PDF:100kb)