Vol.6 来客応対(1) お迎えする心|マナー講座|株式会社ラーンズ| 株式会社ラーンズ

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Vol.6 来客応対(1) お迎えする心|マナー講座|株式会社ラーンズ

ラーンズのマナー講座

来客応対(1) お迎えする心

マナー講座「来客応対(1) お迎えする心」

中川 公美子
株式会社ラーンズ 経営革新室所属。
秘書経験を活かし、現在、数多くの企業や大学,高校,中学校にて,マナー講師として活躍。秘書技能検定をはじめとして,サービス接遇実務検定,ビジネス実務マナー実技検定,ビジネス文書検定等,さまざま資格を持つ,まさに「ビジネスマナー」における第一人者。
中国地方を中心に,講演や研修活動,各団体でマナー講師として活躍中。

 今回から2回に分けて、来客応対について考えたいと思います。今月はお客様をお迎えするマナーを取り上げます。

 病院・医院や行政機関など、以前はあまり「顧客サービス」という視点のなかったところでも、ここ数年、ずいぶん来訪者への応対が変わってきたと感じています。総合病院でも、「立って対応しないとは何事だ!」とお叱りを受けることもままあると聞いています。私もつい先日、友人と「病院はサービス業か否か」という内容で盛り上がったばかりです。個々のレベルはさておき、どんな施設でも来訪者への応対を見直し、気持ちよく過ごしてもらおうという意識は確実に高まっているのでしょう。

 当社へ配属されてから、高等学校を訪問させていただく機会が増えてきました。先日、岡山県内のある高校で事務室にいらっしゃる職員すべての方に立って迎えられ、立って見送っていただき、驚くとともに大感激する経験をしたばかりです。

 もちろん、それぞれの職場の仕事内容や考え方の違いもありますから、いちがいに「立って応対する」ことだけがいいとは言えません。面倒だけど、立たなくちゃという気持ちは相手に必ず伝わります。こちらの応対を気持ちよく受け入れてくださっていることも、自分に必ず伝わります。相手が喜んでいることを感じて嬉しくない人はいないでしょう。

 いわゆる「マナー本」には、お客さまを応接室などへご案内するとき、「自分は廊下の端を、お客さまには中央を歩いていただく」と書いてあります。しかし、お年を取られた方だったら、端を歩くほうが安心かもしれません。また、エレベーターでは「お客さまに先に乗っていただき、先に降りていただく」と書いてあります。しかし私の経験では、大勢のお客様の場合は、自分が先に乗り込んだほうがスムーズに進むと感じています。「開」ボタンを押しながら、扉を手で押さえて乗っていただく。この際、忘れてはいけないのが、「お先に失礼いたします」の一言です。この一言で、「マナーの基本とは違っていますが、お客さまに配慮しています」という気持ちが相手に伝わります。相手の様子をみながら臨機応変に対応してこそ、マナーだと思っています。

 秘書時代、自分のちょっとした声かけや応対がお客さまに喜んでいただいたことを感じる瞬間が嬉しくて、試行錯誤しながら過ごしていたことを思い出しながら、「相手を思いやり、自分が経験して嬉しかったことを実践する」ことから始めるのが、一番近道で確かな来客応対だとお伝えしたいと思います。


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